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◆服务运营质量管理培训课程

 

◆服务运营质量管理培训课程

培训对象:服务类机构管理、运营人员。

Ÿ 各类企业中从事客户服务管理资讯的各级别工作人员;

Ÿ 各类企业中的营销人员和中、高层管理人员;

Ÿ 希望从事客户服务管理工作的中、高等院校相关专业的学生及教师;

Ÿ 对客户服务管理工作有兴趣的社会各界人士。

【课程背景】

当今社会,每个企业的管理者都面临着这样一个现实,产品差异性愈来愈小,促销手段已经用尽,竞争对手愈来愈多,而客户的要求开始千变万化。如何脱颖而出,建立核心优势,赢得市场回报,方法只有一条,关注顾客、关注顾客需要,建立完善的顾客服务体系。本课程可以帮助您掌握在产品差异化愈来愈小,而竞争日益激烈的商业战场中,获得长久竞争优势的技能与方法。

【课程目标】

 有效提升客户服务意识,提高客户满意度;

了解现代客户服务理念,掌握有效的客户服务技巧;

了解不同客户的性格特征和心理需求,提供更具针对性的客户服务;

提高应变处理投诉问题的能力;

正确处理特殊客户的投诉;

组建与管理销售服务团队

全面了解客户服务管理流程、模式、方法,建立客户管理体系。

【学员收益】

Ÿ 以系统思考的方法和解决问题的能力为宗旨,将有效、科学、规范、系统的思考方式贯穿工作之中。

Ÿ  对原来的生产理念与技巧进行了认真的反思,裂解先进制造企业的管理模式。

Ÿ 理论教学与案例分析想结合,学以致用,实现资源共享,改变了思考模式。

【课程大纲】

1、             服务产业的发展趋势

2、             服务概念与竞争战略

3、             构建服务企业

4、             服务运营管理

5、             服务接触

6、             服务质量

7、             排队管理

8、             辅助物品管理

9、             服务能力和需求管理

10、       迈向世界级的服务

11、       生产力和质量的提高

12、       成长和扩张

13、       定量模型在服务领域的应用

14、       服务需求预测

15、       排队模型与能力规划

16、       服务管理中的线性规划模型

[语言]普通话


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